Fokus: klanttevredenheid, wat is dat?

rolstoel1

“De maatstaf voor de kwaliteit van dienstverlening is de klanttevredenheid. “

Dat klinkt prachtig.

Maar wat wordt bedoeld met “klanttevredenheid”?
Clienten 1 tot 2 uur laten wachten aleer iemand komt? Iedere keer als cliënt nieuwe mensen moeten inwerken?
Als excuustruus worden de “personele problemen”die Fokus heeft gebruikt.
De personele problemen die voor een groot gedeelte voortkomen uit het feit dat Fokus per januari de bestaande “vaste” arbeidscontracten, wil vervangen door “flexibele”contracten.
Contracten van 10 tot 100 uur per maand, zoals ze nu reeds aan elke nieuwe ADL-er worden uitgegeven.
Dit heeft, tezamen met de nadruk op de “produktiviteit” die door veel Locatiemanagers op het personeel wordt gelegd, het gevolg dat ervaren ADL-ers vertrekken en vervangen moeten worden.
En het gevolg hiervan is personeelstekort en een onevenredig zware druk op “ervaren” ADL-ers en cliënten.
Deze contracten zijn ook niet uitnodigend om voor een Fokusproject te gaan  werken.
Natuurlijk klinkt het goed:

“De diensten duren minimaal drie en maximaal negen uur. U werkt op vooraf afgesproken tijden en op oproepbasis. In uw arbeidsovereenkomst staat voor hoeveel uren per maand u minimaal (= garantie-uren) in dienst bent en voor welk soort diensten u inzetbaar bent. Dit wordt zoveel mogelijk op elkaar afgestemd. Fokus betaalt uw garantie-uren altijd uit.”

De praktijk laat bij meerdere projecten zien dat de werkelijkheid anders is.
Personeelsgebrek, ziekte,niet volledig ingevulde werkroosters zorgen er voor dat ook de nieuwe krachten het vaak binnen een paar maanden “gezien” hebben en vertrekken.
De melkkoe van Fokus, de client blijft, want, als hij in zijn woning wil blijven wonen, is hij verplicht ADL-hulp via Fokus af te nemen.

Advertenties

1 reactie

Opgeslagen onder dinges, Zonder categorie

Een Reactie op “Fokus: klanttevredenheid, wat is dat?

  1. john

    Sorry hoor, maar je weet echt niet waar je over praat. Typisch verhaal van de klok en de klepel. Overal is wel iets aan de hand, maar dat geeft je niet het recht om deze fantastische club mensen zo neer te zetten. Als je zo ontevreden bent en er wordt niets aan gedaan, zou ik ergens anders naar toe gaan. Fokus is in mijn ogen, en met mij vele anderen een fantastische organisatie die zich ieder jaar verbetert. Gezien het de cijfers die uit het CTO 2014 naar voren komen zijn er heel veel klanten die daar samen met mij ook zo over denken…….

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s